人人车李健:拥有好口碑 才能在竞争中立足

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小编:随着又一年“3·15”的临近,消费者权益保护再次成为主流社会议题,被媒体争相关注。

   随着又一年“3·15”的临近,消费者权益保护再次成为主流社会议题,被媒体争相关注。无疑,媒体关注是推动消费者维权的重要力量,但归根结底,消费者权益保护是商家与消费者之间的非零和博弈——企业遵循诚信原则为消费者提供优质服务,消费者的认可帮助企业巩固市场地位,这是一个良性循环。汽车交易服务平台人人车的发展历程,就从侧面印证了这种共赢效应。


人人车创始人兼CEO李健

   互联网的高速发展让信息得以更高效、透明地流通;而随着互联网发展进入深水区,越来越多互联网介入传统行业、并对其进行现代化改变的案例正在发生。

   作为正在被高速互联网化的典型代表,二手车电商以井喷式的增长速度吸引了全社会关注。传统的线下二手车市场,被称为典型的“柠檬市场”,也称为次品市场——在信息不对称市场,卖家比买家拥有更多的产品质量信息。信息的不对称导致双方的互不信任:买家不相信卖者的话,唯一的办法就是压低价格以避免信息不对称带来的风险损失;而买家过低的价格也使得卖者不愿意提供高质量的产品,从而低质品充斥市场,高质品被逐出市场,最后导致二手车市场萎缩。这就造成了传统线下的二手车交易最大的问题,对卖家而言,最担心的是爱车卖不上好价格;对买家而言,最头疼的则是“买着不放心、用着没保障”。


业内首个官方客服代表形象“人人车车小美”

   另一方面,由于二手车非标品的特性,加之客单价高,消费者观望周期较长,进一步降低了交易效率。

   传统二手车市场中存在的信息不对称、交易效率低等缺陷给互联网改造提供了巨大空间,通过互联网为消费者提供二手车交易服务的线上平台借势而生。2014年4月,人人车正式成立,成为首家以个人车主直卖个人买家、平台不赚中间差价的二手车电商平台。

   “个人买车经历让我坚定

   做二手车”

   其创始人兼CEO李健曾在接受媒体采访时分享过自己创立人人车背后的故事。

   “创办人人车之前,我曾在百度待过7年,后来在58同城、微软就职。在58同城的时候我曾深入地研究过二手车,想要看能否在信息展示的基础上再深一步、给用户提供更多服务,比如通过质保、维修店的方式来让用户对二手车更放心。”

   “后来到2013年,互联网的浪潮正在席卷大多数传统行业。我当时创业的时候,考虑了很多方向,主要有以下几个判断标准:第一个是说它处在一个比较恰当的时机,第二个是说哪个方向我可以长期做5年10年,甚至更长时间,那就是车。我自己也算是一个汽车爱好者,比较喜欢驾驶,就选择二手车吧,发自内心,听从内心的希望,就选择了这个方向。”

   “这中间还有一次经历让我更加坚定了做二手车的决心。我自己曾经去二手车市场卖过车,是一辆大众途安。刚进去就围上了许多人七嘴八舌地报价,可等你选定一家准备交易时,对方就使劲杀价,而等你再去其他商家时,没有一家的报价高于第一家。当时给我的感受就是,这样的市场给消费者带去的体验是非常糟糕的,同时这也说明,这个市场是存在巨大空间的。”

   打造好口碑需要从每处细节着手


人人车首创二手车C2C交易模式

   而对于这个“存在巨大空间的市场”,李健认为“在当下仍以用户为主导”,如何赢得用户口碑成为品牌经营的关键。因此自成立之初,人人车便坚持口碑运营战略,将“口碑”视作企业生命线之一。

   在二手车交易市场,为了解决用户痛点,给消费者提供真正放心的交易服务,人人车从售前检测、交易流程、售后服务等方面均制定了完善的检测及服务标准,确保消费者卖车省心、买车放心、用车安心。

   人人车规定,平台仅销售经过其249项专业检测的无事故二手车,同时针对个人买家,人人车还提供14天可退车、一年/2万公里核心部件质保、两亿元专项保障金等一系列售后保障,引领行业变革。2017年9月,人人车与中国汽车流通协会达成合作,成为二手车检测国家级标准——“行”认证的二手车电商首家战略合作伙伴,全面升级检测标准,保障二手车放心车况。

   售后方面,为了完善服务体系,人人车专门成立了用户关爱部,2017年下半年更是力推一系列举措,进一步提升用户交易体验。

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